TUI utilizza l'intelligenza artificiale per rispondere ai clienti. "Hanno notato un miglioramento immediato"

Di recente, i clienti TUI che utilizzano il sito web del tour operator possono interagire con il chatbot Theo, una soluzione basata sull'intelligenza artificiale. Come ha spiegato Kira Drabner, responsabile del programma "Customer Voice" di TUI, in un'intervista a Horizont , riportata dal sito web di settore turistico Reise vor-9, l'assistente virtuale fornisce risposte su prenotazioni, voli e reclami. L'obiettivo è ridurre i tempi di attesa dei clienti e garantire l'accesso a servizi non-stop. Il sistema è stato sviluppato dall'azienda olandese Freeday e, secondo l'azienda, il feedback iniziale dei clienti è stato positivo.

Il chatbot migliora la qualità delle informazioni

"I chatbot non sono uno strumento per ridurre i costi, ma piuttosto un modo per garantire un servizio clienti di alta qualità. I ​​turisti se ne accorgono immediatamente", sottolinea Drabner. Aggiunge che un'assistenza rapida, che sia da parte di un essere umano o di una macchina, fa sentire i clienti più compresi.

TUI ha già esperienza nell'utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Nel 2022, Hapag-Lloyd Cruises, una sussidiaria del gruppo, ha introdotto un addetto ai viaggi virtuale, mentre ChatGPT è disponibile nell'app TUI nel Regno Unito dal 2023. Tra le iniziative successive figurano l'influencer virtuale Lena nei Paesi Bassi e il chatbot Claude AI, che supporta il servizio clienti della catena Riu Hotels & Resorts.

La pandemia ha accelerato significativamente la trasformazione digitale di TUI. Invece di ripristinare i sistemi esistenti, l'azienda ha implementato la piattaforma Qualtrics per la gestione dell'esperienza del cliente. Attualmente, oltre 10.000 dipendenti la utilizzano regolarmente. Parallelamente, TUI sta sviluppando nuovi metodi per misurare la soddisfazione del cliente, che si traducono in un miglioramento continuo sia del sistema che della qualità delle risposte. Come osserva Drabner, queste soluzioni rendono il contatto con il cliente più simile a una conversazione che a un sondaggio tradizionale.